Hace unas semanas escribí un pequeño artículo sobre las respuestas que estaban dando las entidades bancarias a las reclamaciones previas de los clientes en relación con las cláusulas suelo (al amparo del Real Decreto-Ley 1/2017).
Titulé aquel artículo con la conocida frase de “entre pillos anda el juego”. Me refería entonces a las actuaciones poco éticas (sino ilegales) que los bancos están estaban llevando a cabo para intentar eludir los pagos adeudados debidos a sus clientes por las cláusulas suelo nulas o, al menos, para pagar lo menos posible.
Ahora, ante las sugerencias y comentarios de varios lectores y a la aparición de nuevas prácticas poco edificantes y sorprendentes de los bancos en esta cuestión, me he sentido obligado a redactar este nuevo artículo, continuación y complemento del anterior.
Aportamos nuevos datos y soluciones a las reclamaciones de estas cláusulas que está teniendo una gran repercusión social Soy consciente de que “segundas partes nunca fueron buenas”, pero valgan las presentes líneas para aportar nuevas informaciones sobre las respuestas de los bancos en una cuestión, la de las reclamaciones por las cláusulas suelo de los préstamos hipotecario, que está teniendo una gran repercusión social.
En cualquier caso, me voy a referir, al igual que en el primer artículo, no a un estudio de la doctrina jurisprudencial, sino, con una finalidad mucho más modesta, únicamente a distintos aspectos prácticos respecto de la reclamación previa que los clientes deben realizar preceptivamente a las entidades bancarias si quieren reclamar por sus cláusulas suelo.
Otra aclaración que quería hacer, a instancias de algún compañero, se refiere al título del artículo, pues la mención a los “pillos” evidentemente se refiere a las entidades y, en ningún caso, a los clientes, los cuales cumplen escrupulosamente realizando la solicitud y ven sus expectativas quebradas por los trucos y tretas que la mayoría de los bancos están utilizando para no pagar.
En mi artículo anterior adelantaba que el sistema de reclamación extrajudicial establecido legalmente (Real Decreto-Ley 1/2017) no está obteniendo los resultados esperados, ya que la mayoría de los casos se estaban derivando a la vía judicial (fundamentalmente por los incumplimientos de las entidades). Esa afirmación estaba basada en mi propia experiencia profesional y no en un estudio general del asunto. No obstante, la misma se ha visto ratificada por las estadísticas que se están elaborando al respecto y que han aparecido recientemente en los medios de comunicación.
En este sentido, la Comisión de Seguimiento de Cláusulas Suelo, encargada por el Gobierno de evaluar cómo se está cumpliendo el mecanismo extrajudicial para la devolución las cantidades indebidamente cobradas, ha informado en su primer informe de fecha 30 de noviembre de 2017 que los clientes han presentado un total de 1.052.789 solicitudes de devolución y que únicamente en 395.135 casos hubo acuerdo. Es decir, según la estadística oficial de la Comisión de seguimiento, sólo se ha llegado a acuerdo en el 37% de las reclamaciones y eso que en muchos casos los clientes han aceptado cantidades muy inferiores a las que les correspondían con tal de evitar la vía judicial y cobrar lo antes posible.
Por otro lado, la Asociación de Consumidores Adicae ha realizado su propia estadística, informando que, según sus estudios, en el 77,69% de las reclamaciones extrajudiciales por cláusulas suelo los clientes no alcanzan ningún acuerdo con la banca, es decir, que se llegaría acuerdo en tan sólo el 22,31% de los casos.
A pesar de estas divergencias estadísticas, lo cierto es que el acuerdo amistoso entre banco y cliente está siendo minoritario, con lo que las expectativas del Real Decreto-Ley 1/2017 han quedado claramente defraudadas.
¿De quién es la responsabilidad de que no se hayan cumplido con dichas expectativas? En mi opinión la responsabilidad les corresponde en exclusiva a las entidades, pues, como he venido diciendo, no están actuando honestamente y en la mayor parte de los casos utilizan tretas y subterfugios para no pagar lo que debieran.
En mi artículo anterior ya puse de manifiesto varias de dichas actuaciones poco éticas de los bancos. Ahora incrementaré ese catálogo con algunas más que he comprobado como más generalizadas:
1. En primer lugar, hemos de mencionar una nueva estrategia de las entidades para ocultar el cálculo de las cuantías que les corresponden a los clientes. Esta es una cuestión fundamental, pues sólo conociendo cómo se han hecho los cálculos el cliente podrá tener una base informada para decidir si da o no conformidad a la oferta que al respecto le pueda girar el banco. Con esta finalidad, el Real Decreto-Ley 1/2017 obliga a las entidades a incluir en sus comunicaciones un “desglose del cálculo” realizado para determinar la cantidad a devolver (artículo 3.2 Real Decreto-Ley 1/2017).
Pues bien, nos estamos encontrando ahora con algunas entidades que cuando se les solicitan los cálculos realizados, se niegan a ello, primero omitiendo toda explicación y, cuando se les insiste en la petición, alegando que no pueden facilitarlo pues el “cálculo ha sido realizado a través de aplicativos informáticos”. Esta respuesta esconde en realidad una negativa a dar cumplimiento a la norma, pues nadie duda ni se opone al uso de aplicativos informáticos, todo lo contrario, pero ello no es óbice para no facilitar los datos y el desglose del cálculo realizado. A este respecto, existen en internet numerosos aplicativos que calculan de forma completa las cantidades indebidamente cobradas por las cláusulas suelo, más los intereses correspondientes. Dichos aplicativos no sólo facilitan un saldo final (como hacen los bancos) sino que incluyen los desgloses correspondientes (valoración por mensualidad abonada, con indicación del interés cobrado, el que procedía, la cuantía cobrada, la que correspondía y el exceso cobrado). Esos desgloses son los que el Real Decreto-Ley 1/2017 exige que se le faciliten al cliente y es a lo que se niegan los bancos por motivos inconfesables.
2. En relación con esta práctica irregular está otra consistente en no facilitar información o documentación al cliente, de manera que el mismo no pueda valorar adecuadamente la oferta que le realiza la entidad. En este sentido, los clientes, además de solicitar del banco la correspondiente oferta de acuerdo con lo previsto en el Real Decreto-Ley 1/2017, piden en muchas ocasiones que con el desglose del cálculo se les faciliten los datos y documentos necesarios para poder conocer las circunstancias concretas de su préstamo. Pues bien, frente a ello, la mayoría de las entidades suelen dar la callada por respuesta y, ante la insistencia de los clientes, la respuesta habitual de la entidad es denegar la solicitud de datos o documentos en base a que la misma “deba realizarse en su sucursal”. Dicho argumento carece de toda justificación: en primer lugar, porque la obligada a facilitar la documentación no es la sucursal, sino la entidad; y, en segundo lugar, porque paradójicamente y a pesar de la respuesta, las solicitudes se suelen presentar precisamente ante la propia sucursal. Nuevamente estamos ante una práctica completamente irregular que busca mantener la opacidad para evitar la fiscalización del cálculo realizado unilateralmente por la entidad.
3. Un nuevo supuesto de artimaña de algunos bancos para no pagar y que ciertamente me ha sorprendido por su total falta de justificación, es la exigencia de que la reclamación se les realice conforme un formulario fijado por la propia entidad. De esta manera, si la reclamación que se les presenta no está presentada en el formulario correspondiente la entidad la rechaza y si después se le demanda judicialmente, solicita que no se le impongan las costas por el “incumplimiento del cliente”. Este argumento carece de todo fundamento. En ningún precepto se exige que las reclamaciones de las cantidades indebidamente cobradas por las cláusulas suelo deban realizarse conforme con un modelo determinado. Es evidente que el cliente deberá facilitar al banco todos los datos oportunos para que éste pueda realizar las comprobaciones necesarias, pero lo que se le puede exigir al cliente es que la reclamación se haga en un modelo determinado so pena de rechazar la reclamación. Por mi experiencia, los Juzgados están desestimando este argumento e imponiendo igualmente las costas a las entidades condenadas, pero nuevamente se obliga al cliente a acudir a la vía judicial, quedando numerosas reclamaciones por el camino (objetivo manifiesto de las entidades).
4. Finalmente, quiero mencionar otro tipo de actuación que está generalizándose en algunos bancos para evitar la vía judicial y pagar lo menos posible, consistente en realizar al cliente una oferta a la baja incluyendo en la misma la mención a que en un breve plazo (3-5 días) se procederá a ingresar el dinero ofertado en la cuenta del cliente, lo que se realiza sin esperar a su respuesta.
Con esta actuación, el banco coloca al cliente poco informado en una situación difícil: si, tras recibir el abono ofertado, el cliente no manifiesta de forma expresa su disconformidad, ya no podrá después acudir a la vía judicial. El artículo 3.4 del Real Decreto-Ley 1/2017 recoge los supuestos tasados en los que se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo y en los que el cliente podrá acudir a la reclamación judicial. Entre ellos se incluye el de que la entidad haya hecho una oferta y, transcurridos tres meses, no haya hecho efectiva la cantidad ofertada. De esta manera, a contrario sensu, si el banco paga lo ofertado y el cliente no muestra su disconformidad, aunque la cantidad sea muy inferior a la que le correspondía (lo que ocurre habitualmente), no podrá acudir al Juzgado.
Existen otros muchos trucos de las entidades para no cumplir debidamente con su obligación de devolver los importes cobrados a sus clientes por las cláusulas suelo de sus hipotecas. La casuística es infinita y en nuestro despacho cada día descubrimos alguna nueva. Frente a ello no queda otro remedio que la ayuda de un abogado especializado en este tipo de asuntos. Ciertamente esta recomendación puede parecer interesada proviniendo de un abogado, pero las actuaciones de los bancos en este asunto de las cláusulas suelo están siendo tan irregulares y maliciosas, que al cliente no le queda otro remedio sino quiere incurrir en el riesgo (muy alto) de perder el dinero que le corresponde, que contratar un profesional del Derecho que le defienda.
Más información:
– EL PAIS: “Los bancos devuelven el dinero de las clausulas suelo en el 37% de los casos”
– ABC: “El 78% de las reclamaciones por cláusulas suelo no llegan a acuerdos”
– LA VOZ DE GALICIA: “Un año sin clausulas suelo: colapso en los Juzgados gallegos e hipotecas más caras”
– Real Decreto 536/2017, de 26 de mayo, por el que se crea y regula la Comisión de seguimiento, control y evaluación prevista en el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, y por el que se modifica el artículo 6 del Real Decreto 877/2015, de 2 de octubre, de desarrollo de la Ley 26/2013, de 27 de diciembre, de cajas de ahorro y fundaciones bancarias.
